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什么是客户服务


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-13 22:04:24 人气:0

 

  Guest Service 客 户 服 务 WILLIAM ZHAO TRAINING FACILITOTOR 案例分析: ? 美国陆军第八师在修建水利工程时,客户服务人 员给工地附近的居民逐一地打电话。 ? 这段电话的录音是这样的: ? “你好吗?夫人。请原谅打扰您”。 ? “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中,不可 避免地会产生一点尘土和噪音,敬请谅解”。 ? “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树 木,您不反对吧?很高兴为您服务”。 ? “如果您能顺便填写这份市民满意度调查,我们 会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的 帮手,祝您快乐”。 分析: ? 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之 前,给施工区辐射周边居民每家打的一个 电话。 ? 从这个电话你会发现一个有趣的现象,难 道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务? ? 他们专门设有一个客户服务部门,而且是 经过专业培训的客户服务部门,专门负责 给客户打电话。 结论: ? 在军队施工也需要做“客户服务”。 ? 服务语言是服务意识的表现。 ? 客户服务是一种无形的产品。 案例 ? 早晨起来出门,发现在修路,挺好的路刨 了一条沟,有些指示牌写着“前方施工请 绕行”。 ? 现在好像比原来改进了一些,字也比原来 多了一点:“前方施工请您绕行,由于施 工给您带来不便,请您谅解”。 思考: ? 多了的这句话就是客户服务的语言。 ? 这就开始有了一点点客户服务意识。 ? 我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜 施工扰民,人们睡不着觉,到处投诉。采 访施工单位,施工单位觉得他们所做的一 切是理所应当的,周边的居民应理解我们 才对,而不是我们去理解居民。 ? 这就是中国的客户服务和世界先进客户服 务水平的巨大差异。 客户服务究竟是什么呢? ? 客户服务是一种无形的产品,而不 是普通意义上的产品。 ? 服务产品是无形的,服务是虚的, 看不见摸不着。 客户服务究竟是什么呢? ? 而普通意义上的产品是有形的,看得见摸 得着。在卖服务产品的时候,只能通过语 言描绘。 ? 告诉你购买这个服务产品以后,你能得到 什么样的服务,但是没有办法让你看得见 摸得着。 客户服务究竟是什么呢? ? 所以现在,就在研究如何把无形产品变为 有形产品。 ? 怎么才能变成有形产品呢? ? 就是把一种无形的东西通过客户服务人员, 通过服务的环境,通过各种方便服务的方 式,来把它变成有形的产品。 有形与无形的区别: ? 卖服务卡的,像月卡、季卡、年度卡、贵 宾卡等,这是一种服务,而这种服务原本 是无形的。你有了这张卡之后,消费可以 打八折,这是一种承诺。但是有的企业会 把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给 你,这张卡本身没有意义,那为什么要花 钱做张卡?只要答应你,做个登记,以后 你来的时候八折优惠不就可以了吗?这张 卡就是把无形的服务变成有形服务的一种 载体,让你感觉到这个东西是有形的。 练习:下面一些例子,哪些是客户服务?哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候;是 否 ②复印机坏了,修理人员能在打电话后的一个小时就赶来 修理;是 否 ③买了一件衣服,回来以后又不喜欢了,当你去换的时候, 店员没有“白眼”;是 否 ④呼机没有收到信号,打电话投诉时,得到真诚的道歉和 及时的解决;是 否 ⑤在超市里,为寻找一件小商品而发愁的时候,有人能够 及时地为你指引;是 否 ⑥乘火车出行的时候,列车员主动帮你提很重的行李上车; 是否 ⑦买车票的时候,售票员耐心提供咨询;是 否 ⑧在银行填错取款单时,营业员能主动帮你更正。是 否 什么是服务意识? ? 就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫 服务意识。 ? 目前,国内的客户服务企业普遍缺乏服务 意识。到哪儿都很热情,因为那是有功利 性目的的,是一种称之为销售的技巧。 ? 只有当你去投诉的时候,当你去要求索赔 的时候,依然对你笑脸相迎,能站在你的 立场上思考问题,这个企业的客户服务才 是真的做得不错。 客户服务应该是什么? ? 客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户 仅仅看成是消费者,而要把客户服务看成是客户 服务部门应尽的责任,理所当然要给客户提供更 好的服务。 优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上 客户需要的是获得帮助,希望和熟悉业务的人打 交道,与懂业务的人打交道,喜欢和能做决定的 人打交道。 ? 客户希望以他需要的方式来对待他,希望他的身 份地位得到尊重,希望企业公司能够了解他真正 的需求,能让他产生一种获得服务的满足感。 客户服务真正的含义是什么呢? ? 真正的客户服务是根据客户本人的需求使他 获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视, 把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的 客户。 现在报纸媒体都在谈“客户定制”。客户不要求 千篇一律的产品,客户要求有个性的产品,所以 很多公司提出可以为您提供量身定制,根据您的 需求来定制您的产品。 ? 因为客户每人的个性性格不一样,而真正的客户 服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的 服务,这才是最佳的客户服务。 服务竞争:创造企业客户服务个性 ? 所有的公司、企业、非赢利组织都在 努力为客户提供最佳的服务,各种客 户、顾客都在被更多、更优质的服务 所包围——这就是我们所说的服务竞 争的挑战。 客户服务定义 ? 真正的客户服务是根据客户本人的喜 好使他满意,而最终客户会感到受 到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为 企业的忠诚客户。 客户服务的准确的概念是什么? ? 客户服务远不止是传统的客户服务部 门,也不仅仅是针对传统概念的客户。 ? 企业的客户是指公司的所有服务对象, 甚至于包括老板、股东、雇员、经销 商,还有企业附近的居民。 客户的体验 ? 客户服务的定义:为了能够使企业与客户 之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很 愉快的,自己经历的互动)企业所能做的 一切工作。 ? 每一位客户从进入你这家公司,就开始享 受你的服务,到最终他带来新的客户,在 这整个过程中,全公司所能做的一切工作 都叫做客户服务工作。 什么是服务个性? ? 当客户感到企业的存在就是为他们服 务、满足他们的特殊要求时,企业就 获得了竞争的优势,这种优势称为服 务个性。 服务个性的结果 ? 企业的客户服务水平越高,就会有更 多的客户光顾,也会产生更多的忠实 客户,企业会相应获取更多的利润。 创造个性服务的环境 迎接服务竞争挑战,创造企业客户服务个 性。 所有的公司、企业、非盈利组织,都在努 力地为客户提供最佳的服务,那么各种客 户、顾客,包括我们自己的客户,都被更 多更好的服务所包围。 服务个性的要求 品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞 争,现在所有领域的竞争都集中在服务领 域的竞争上。因此,优质的客户服务不是 全部,还需要做出自己企业的服务个性来。 案例: ? 有一家印刷公司,有一个牌子:“速度、 质量、价格,请选择一个。”如果你选择 价格,就需要价格便宜,就别跟我谈速度 和质量。如果你选择质量,就别跟我谈价 格,也不要跟我谈速度。如果你选择速度, 别跟我提价格、提质量,你只能选择一个。 案例: ? 上学的时候都要照一寸免冠照片,以 前只能去照相馆,照完有两种洗印的 方法,一种慢,一种快。慢的很便宜, 一元钱八张,等十天或一个星期。快 的第二天取,价格就变四五元钱。要 快,就要多交钱。想便宜,那你就等 着。 传统的观念: 这种观念过去人们是认可的。这种观念在 企业当中也是根深蒂固的,很多企业都觉 得这很正常。 现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三 个要求:速度、质量、价格。 服务的好与坏就等于利润的多与少。 个性化服务带来企业效益 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报, 还有一个重要的标准是客户满意度的回报。 所谓服务的个性,就是使客户感到企业服 务能满足他们的特殊要求,这样企业就获 得了竞争优势,这种竞争优势就是服务个 性,也就是有别于其他企业的独特的客户 服务手段。 服务就是销售 ? 企业客户服务水平越高,就会有更多 的客户光顾,也会吸引更多的忠实客 户,而企业也能相应获取更多的利润。 所以,把客户服务和销售分开谈是不 对的。销售就是服务,服务就是销售。 只有通过服务才能拉动销售,因为竞 争越来越残酷,你服务做的好,就会 有人比你服务做的更好。 感谢领导对培训工作的重视! ? 感谢各位同事的积极参与!


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